Años de quejas por errores en la facturación y largas horas de espera en el servicio de atención al cliente han llevado a las autoridades de San Diego a introducir cambios radicales en el Departamento de Aguas de la ciudad.
Los cambios incluyen un nuevo sistema de facturación, el cambio de software de atención al cliente, un nuevo enrutamiento de llamadas, más opciones de pago y una nueva política que avisa a los clientes cuando su factura está siendo retenida para una investigación de fugas.
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La ciudad también está contratando a más trabajadores de atención al cliente, pagándoles más, ampliando su formación y poniendo nuevos líderes a cargo de sus esfuerzos.
Además, la ciudad tiene previsto sustituir más de 250 mil contadores de agua anticuados que siguen en funcionamiento por contadores inteligentes modernos que son más precisos y permiten a los clientes comprender y ajustar más fácilmente su consumo.
Los responsables municipales declararon la semana pasada que los contadores inteligentes, que prevén instalar en su totalidad en 2029, supondrán probablemente la mayor diferencia de todas las actualizaciones.
Los cambios ya están teniendo un impacto positivo, pero los funcionarios de la ciudad dijeron que también ha habido algunos inconvenientes y complicaciones imprevistas.
El tiempo medio de espera de los clientes que llaman al Departamento de Aguas bajó de dos horas a 35 minutos a finales del verano. Pero han vuelto a aumentar, gracias a la avalancha de llamadas de clientes que reciben las nuevas alertas sobre investigaciones de fugas.
El objetivo de las alertas es evitar que los clientes se lleven una sorpresa cuando reciban de golpe facturas gigantescas acumuladas de muchos meses de servicio. Esto ocurre porque la ciudad deja de facturar a los clientes cuando inicia una investigación sobre una lectura inusual del contador.
Como esas investigaciones a veces tardan meses en completarse, los clientes pueden acabar recibiendo facturas acumuladas de hasta $2000 o más sin previo aviso.
Las alertas, que empezaron en septiembre, eliminan la sorpresa. Pero han llevado a miles de clientes a llamar a la ciudad para preguntar por qué se les está investigando, lo que ha aumentado el volumen de llamadas y los tiempos de espera.
Dennis Temko, residente de Rancho Bernardo, estuvo en espera durante 1 hora y 20 minutos a finales de octubre.
“Creo que más de una hora de espera para una llamada telefónica realizada un jueves a plena luz del día es una cantidad de tiempo excesiva”, dijo Temko por correo electrónico.
Eugene Rotterman, residente en North Park, afirma que el hecho de haber sido avisado de la investigación no hace que la situación sea menos frustrante.
“No he recibido una factura desde abril de 2023 y el 23 de octubre recibí un correo electrónico —primera notificación— del departamento de agua indicando que están investigando un uso anormal del agua y que recibiré una factura una vez finalizada la investigación”, dijo Rotterman por correo electrónico. “Esto es ridículo”.
Este tipo de situaciones pueden casi eliminarse con la incorporación de más personal y la instalación de contadores inteligentes, dicen los funcionarios de la ciudad.
Las investigaciones han tardado mucho más de lo que deberían porque alrededor de un tercio de los 70 puestos de atención al cliente dedicados a las facturas del agua estaban vacantes antes de la reciente oleada de contrataciones.
Y las lecturas erróneas que dan lugar a la mayor parte de las investigaciones se deben sobre todo a los contadores de la ciudad, en su mayoría obsoletos: solo 23 910 de los 286 087 contadores en funcionamiento son inteligentes.
El nuevo software y los nuevos procedimientos de atención al cliente también liberarán a más representantes para ocuparse de las investigaciones, además de permitirles atender más rápidamente la mayoría de las llamadas.
Los representantes del servicio de atención al cliente fueron uno de los muchos trabajadores municipales a los que se concedió un aumento total del 23% en tres años durante las negociaciones del contrato laboral la pasada primavera.
Esto ha contribuido a cubrir muchas de las vacantes y a levantar la moral, según los funcionarios municipales.
Pero quizá el cambio del software de atención al cliente a Amazon Connect haya tenido un impacto aún mayor.
“No creo que haya visto nunca a tantas personas tan contentas con un nuevo software”, dijo el jueves Lisa Celaya, subdirectora del departamento.
Pero Celaya dijo que los contadores inteligentes serán clave para resolver completamente los problemas de facturación y servicio al cliente.
San Diego contrató recientemente a Jacobs Engineering para revivir el programa de medidores inteligentes de la ciudad, que fue abandonado en 2018 debido a la falta de personal adecuado para completarlo. Durante los seis años del programa, menos del 10% de los contadores de la ciudad se convirtieron.
Jacobs, que ha instalado más de 8 millones de contadores para 75 agencias de agua, está llevando a cabo un estudio de viabilidad de tres meses para determinar la mejor manera de instalar los contadores.
Después de dos años de preparativos adicionales, los responsables municipales dijeron que planean empezar a instalar entre 350 y 400 contadores al día en 2026. A ese ritmo, todos los clientes podrían tener contadores inteligentes en 2029.
El alcalde Todd Gloria dijo que está dando prioridad a los problemas de facturación del agua.
“Cuando estoy en eventos de la comunidad, la gente con frecuencia me llaman a un lado para expresar su frustración por problemas con sus facturas de agua”, dijo el alcalde. “Entiendo completamente esas frustraciones, y quiero que los sandieguinos sepan que reconocemos dónde el servicio al cliente del departamento está fallando y estamos implementando cambios para abordar problemas sistémicos de larga data”.
